BAB
III
METODE PENELITIAN
3.1
Variabel
Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
3.1.1 Variabel
bebas (independent), yang terdiri dari :
a. Bukti
Fisik (X1)
Bukti
fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
(Tjiptono, 2006). Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut (Assegaff, 2009: 177)
:
1) Penataan
interior dan eksterior
2) Kerapian
dan kebersihan ruangan
3) Teknologi
yang digunakan
b. Keandalan
(X2)
Keandalan
merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono, 2006).
Selanjutnya variabel keandalan (reliability)
diukur dengan indikator sebagai berikut (Assegaff, 2009: 176) :
1) Ketepatan
waktu bila berjanji
2) Jujur
dalam pelayanan
3) Berusaha
menghindari kesalahan
c. Daya
Tanggap (X3)
Daya
tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006). Selanjutnya variabel daya
tanggap (responsiveness) diukur dengan
indikator sebagai berikut (Assegaff, 2009: 176) :
1) Siap
membantu pelanggan
2) Kecepatan
dalam pelayanan
3) Komunikasi
yang lancar
d. Empati
(X4)
Empati
merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono, 2006). Variabel
empati (empathy) diukur melalui indikatornya
(Assegaff, 2009: 176) :
1) Perhatian
kepada pelanggan
2) Tanggungjawab
keamanan dan kenyamanan
3) Mengutamakan
kepentingan pelanggan.
3.1.2 Variabel
terikat (dependent), yaitu :
Ø Kepuasan
Pelanggan (Y)
Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (Kotler, 2005). Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan
indikator sebagai berikut (Mas’ud, 2004) :
1) Perusahaan
mau berdisikusi
2) Reputasi
perusahaan dipercaya
3) Karyawan
mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan
4) Produk
baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan